Fichepratique

Calculer le coût de la non-qualité

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Référence : 5683

L'essentiel par l'éditeur

Le calcul du coût de la non-qualité est essentiel pour les établissements sociaux et médico-sociaux (ESMS) afin d'améliorer la qualité des services. Il permet de quantifier les écarts entre la qualité visée et celle obtenue, en identifiant les défauts, non-conformités et anomalies. Ce calcul, bien que complexe, est crucial pour la gestion et la réglementation, car il aide à prioriser les actions d'amélioration et à comparer les performances entre établissements.

  • Comment calculer le coût de la non-qualité dans les ESMS ?
  • Quels sont les objectifs du calcul du coût de la non-qualité ?
  • Quelles sont les composantes du coût de la non-qualité ?

L’approche d’un coût est la plupart du temps positive. C’est le coût d’un produit, d’une prestation, d’un service, voire d’une procédure ou d’un processus de fabrication… Avec le coût de la non-qualité, nous sommes dans une démarche négative. On peut toutefois la positiver pour mieux la comprendre et l’analyser.

Le coût de la non-qualité : n’est-ce pas le surcoût de la déficience ou des défauts de la qualité d’un produit ou d’une prestation délivrée à un tiers client ou usager ? Et de là surgissent plusieurs interrogations : pourquoi introduire cette rubrique ? Comment calculer cette non-qualité et la suivre ? Peut-on effectuer des comparaisons ? Y a-t-il des normes ?

1.

Calculer un coût

Il s’agit de réaliser une approche analytique de calcul économique avec des charges – consommations de ressources – et des produits, en puisant dans un arsenal de méthodes et outils de gestion (coût complet, coût direct, coût fixe, etc.). Toutefois ce calcul aura du sens et ne sera pas un simple travail académique si au préalable le terme ou l’objet du calcul a pu être bien défini (2), et ses objectifs précisément identifiés – un calcul : pourquoi ? (3). En fonction des buts poursuivis, le gestionnaire identifiera les principales composantes du coût – en l’occurrence ici les composantes du coût de la non-qualité (4). Il conviendra ensuite de répondre à la question : comment calculer les coûts de la non-qualité, avec quelles méthodes et quels o...

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